اعلن اتحاد مصارف الإمارات ـ الهيئة المهنية التي تمثل المصارف الأعضاء الـ 50 العاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة ـ في دبي اليوم أنه اعتمد "وثيقة حقوق العملاء" التي تتضمن مجموعة من التوجيهات حول معايير خدمة العملاء المتوقعة من المصارف.

كما تحتوي الوثيقة على تفاصيل متعلقة بمسؤوليات العملاء وواجباتهم تجاه المصارف بما يضمن حصولهم على المنتجات والخدمات الملائمة والآمنة التي تلبي متطلباتهم.

وتعد هذه الوثيقة ثمرة عمل دؤوب قامت به لجان فنية متخصصة في اتحاد مصارف الإمارات طوال العام الماضي.

وكان اتحاد مصارف الإمارات قد أعلن التزامه باعتماد مجموعة من التوجيهات الاختيارية المتعلقة بحقوق ومسؤوليات العملاء بالتزامن مع إطلاق "وثيقة السلوك المصرفي" في سبتمبر من عام 2013 التي تهدف إلى مواصلة رفع المعايير المهنية للممارسات المصرفية بين المصارف بحيث تشمل تعزيز ثقة العملاء في القطاع المصرفي في الدولة.

وذكر بيان صحافي صدر عن اتحاد مصارف الإمارات اليوم إن وثيقة حقوق العملاء تسلط الضوء على معايير خدمة العملاء ومسؤوليات العملاء لتمكين المصارف من خدمتهم بأكثر الطرق فاعلية.

ولفت إلى أن هاتين الوثيقتين تعكسان المعايير المهنية التي يسعى القطاع المصرفي في الدولة جاهدا لتحقيقها.

وأفاد البيان بأن معايير "وثيقة حقوق العملاء" تعكس أرقى الممارسات العالمية في القطاع حيث تشمل مسؤولية المصارف الأعضاء التركيز على العملاء كافة ودعمهم وتعزيز التواصل معهم والاستماع إلى متطلباتهم الشخصية وفهمها وتقديم منتجات ملائمة لهم بما يلبي هذه المتطلبات.

ونبه إلى أن القوانين والأنظمة التي يجب على المصارف التقيد بها تشمل ضرورة التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بفعالية وبشكل فوري والحفاظ على سرية معلومات جميع العملاء.

وأوضح البيان أن مسؤوليات العملاء تجاه المصارف الأعضاء في الاتحادتتمثل في مساعدة موظفي المصارف على فهم احتياجاتهم ومتطلباتهم بوضوح من خلال توفير المعلومات المطلوبة شفويا أو كتابيا وتقديم معلومات صحيحة ودقيقة للمصارف بما في ذلك التفاصيل المتعلقة بالهوية والوضع المالي والحفاظ على سرية معلوماتهم الشخصية بما في ذلك أرقام الحسابات ورموز التعريف الشخصي وغيرها من الأرقام السرية.

وقال معالي عبدالعزيز الغرير رئيس اتحاد مصارف الإمارات في تصريح صحافي له اليوم ان المصارف الأعضاء في الاتحاد كافة تلتزم بأعلى المعايير الأخلاقية في معاملاتها وتمتلك معرفة واسعة بالسوق ومتطلباته وتدرك جيدا أن كسب ثقة عملائها يمثل عاملا أساسيا لنجاحها.

وبين أن "وثيقة حقوق العملاء" توفر للعملاء في دولة الإمارات صورة واضحة عن معايير الخدمة المتوقعة من مصارفهم بغض النظر عن المصرف الذي يتعاملون معه في الدولة.

وأشار الغرير إلى أن هذه الوثيقة توضح أيضا مسؤوليات العملاء وما يجب عليهم القيام به لضمان حصولهم على الخدمات التي تلبي احتياجاتهم وتلائم متطلباتهم مع الحرص على الحفاظ على سرية المعلومات المتعلقة بحساباتهم والتأكد من فهمهم للشروط والأحكام المحددة في عقود المنتجات والخدمات المصرفية المقدمة لهم.

ونوه البيان الصحافي بأن "وثيقة حقوق العملاء" تؤكد حاجة المصارف إلى تطبيق إجراءات فعالة في إدارة الشكاوي التي ترد إليهم من العملاء والتعامل بحكمة ومسؤولية مع العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية.

والمح إلى أن الوثيقة تهدف إلى توفير قاعدة يستند إليها القطاع المصرفي وتتضمن معايير الخدمة ومستوى الدعم المتوقع من المصارف.

وشدد اتحاد مصارف الإمارات ـ الذي تأسس عام 1982 ـ في بيانه الصحافي على أنه سيقوم بمراجعة هذه الوثيقة بشكل منتظم للتأكد من تلبية المعايير الموضحة فيها وضمان مواكبة أي أنشطة جديدة لإضافتها حسب المتطلبات المتغيرة في القطاع المصرفي وخدمة العملاء.

وتتركز مهمة وأهداف اتحاد مصارف الإمارات في تنمية وتمثيل مصالح البنوك الأعضاء وتنظيم واجباتهم والدفاع عن حقوقهم.

كما يوفر منصة مثالية لتبادل الأفكار والآراء والمعلومات المالية والنقدية في المجالات الاقليمية والدولية وتنسيق التعاون حول مختلف الإجراءات المصرفية في مجالات الشؤون القانونية والفنية والإدارية.

ويؤدي اتحاد مصارف الإمارات دورا محوريا في رفع مستويات وعي المجتمع المحلي فيما يتعلق بمساهمات القطاع المصرفي في التنمية الاقتصادية والاجتماعية بالدولة.